Indirekte Bedarfe optimieren mit GenAI

Fahrt aufnehmen

 

Ungewissheit und Kaufzurückhaltung der Kunden beeinflussen zurzeit viele Unternehmen. Kostensenkungen stehen daher oft ganz oben auf der Agenda. Während sich der Fokus häufig auf die großen Budgets richtet, spielt sich in deren Schatten eine echte Revolution ab: Durch Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) verzeichnen Dienstleistungen wie etwa Software-Entwicklung oder Marketing massive Produktivitätsgewinne. Einkäufer:innen von Professional Services sollten sich diese Entwicklung zunutze machen.

GenAI revolutioniert zurzeit den Arbeitsalltag und das Tempo von vielen Professional Services. Tätigkeiten, die früher ausschließlich von Menschen geleistet wurden, werden zunehmend digital unterstützt: In der Softwareentwicklung schreibt die Künstliche Intelligenz beispielsweise Codes oder korrigiert Fehler in den Befehlszeilen, im Marketing unterstützt Software das Kampagnenmanagement sowie Text-, Bild und Videokreation, im Kundenservice beantwortet ein Chatbot Standardfragen.

Dienstleister generieren durch den Einsatz von GenAI Effizienzgewinne – geben diese jedoch nur selten in Form von Preissenkungen an ihre Bestandskunden weiter. Um von der Entwicklung zu profitieren, sollten Category Manager verstehen, was GenAI in den jeweiligen Services leisten kann, und das Thema im Lieferantenmanagement priorisieren.

GenAI-Experten von BCG rechnen in einer Analyse mit Effizienzgewinnen von 20 bis über 40 Prozent. Jedoch: Diese Gewinne sind zwar heute schon möglich, aber die verfügbaren Tools werden noch längst nicht von allen Dienstleistern eingesetzt. Zunächst einmal ist daher Transparenz wichtig: Setzt der Servicepartner GenAI ein – und wenn ja, in welchem Umfang?

Category Manager sollten verstehen, was GenAI in den jeweiligen Services leisten kann.

 

IT Entwicklung: Wie Effizienzgewinne entstehen

Die Analyse von BCG kommt zu dem Ergebnis, dass im Bereich IT-Entwicklung, beim Coding von Programmen, Produktivitätsverbesserungen von bis zu 45 Prozent möglich sind, wenn GenAI
einfache Programmier-Aufgaben übernimmt. Dazu zählen etwa Fehlersuche und -korrektur, Testen sowie Dokumentation und die Harmonisierung verschiedener Kodiersprachen. Auch Prompts
verfassen die GenAI Tools mittlerweile sehr zuverlässig.

So informierte Sundar Pichai, CEO der Google-Muttergesellschaft Alphabet, im Quartalsbericht des Konzerns von Ende Oktober 2024, dass GenAI bereits heute über 25 Prozent der neuen Codes
generiert und damit aus der Softwareentwicklung von Google und Alphabet nicht mehr wegzudenken ist. Natürlich, der Konzern verfügt über hervorragende Spezialisten, eigene Tools und enorme Investitionsmittel.

Doch auch Unternehmen, die nicht Big Tech angehören, können durch das beschleunigte Entwicklungstempo und besseren Service ihrer Dienstleister von der KI-Revolution profitieren. Einkäufer:innen von IT-Services sollten mit den bestehenden Lieferanten klären, wie diese GenAI einsetzen und welche Pläne sie in Bezug auf die weitere Nutzung dieser Tools haben. Angesichts der schnellen Entwicklung sind regelmäßige Wettbewerber-Screenings sinnvoll, da Anbieter wahrscheinlich in sehr unterschiedlichem Tempo modernisieren. Langfristige Kooperationen sind dann sinnvoll, wenn der Dienstleister eine eigene präzise Roadmap für den Einsatz und die Weiterentwicklung von GenAI in seinen Services hat und den Anspruch an sich selbst, ein „Early Adopter“ zu sein.

 

Marketing-Kreation: GenAI als Datenanalyst und Gestalter

In einer Welt, in der Künstliche Intelligenz zunehmend den Alltag prägt, ist personalisierte Kundenansprache mehr als nur ein Trend – sie ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im Marketing. Durch den gezielten Einsatz von GenAI können Unternehmen ihre Kommunikation auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zuschneiden. Umso wichtiger ist es, im Marketing die richtigen Agenturen dafür zu finden. Marketing-Einkäufer:innen kennen das Bonmot, das Henry Ford zugeschrieben wird: „Die Hälfte des Geldes, das ich für Werbung ausgebe, ist
verschwendet; das Problem ist, ich weiß nicht, welche Hälfte.“ GenAI kann dank tiefgreifender Analysen von Kundendaten dafür sorgen, dass der „verschwendete“ Anteil weitaus geringer
wird – wenn der Dienstleister in der Lage ist, die vorhandenen Daten richtig zu interpretieren.

Auch bei der kontinuierlichen Optimierung von Marketingkampagnen können GenAI-Tools wertvolle Unterstützung leisten, indem sie A/B-Tests durchführen, Inhalte anpassen und die Zielgruppenansprache verbessern. Selbst bei kreativen Tätigkeiten kommt GenAI mittlerweile zum Einsatz, etwa in der Textkreation oder bei der Erstellung von Bildern und Videos. Schlichen sich bei ersten Versuchen noch Irrtümer – etwa Menschen mit vier Fingern oder perspektivisch verzerrte Gebäude – ein, sind Programme wie Midjourney inzwischen in der Lage, komplexe und
realistische Bildwelten zu erschaffen.

Effizienzgewinne von 20 bis 40 Prozent sind durch die neuen Tools im Marketing erreichbar. Da der Kostendruck bei Dienstleistern in diesem Segment seit jeher hoch ist, lässt sich davon ausgehen, dass sehr viele Agenturen die Lösungen schon nutzen oder zumindest testen. Einkäufer:innen müssen verstehen, was ihre Dienstleister mit Hilfe von GenAI in Kreation und Automatisierung tatsächlich leisten können, um die richtigen Partner an sich zu binden.

 

Kundenservice: Der Chatbot ist nur der Anfang

24/7-Erreichbarkeit, unendliche Geduld und Freundlichkeit, hundert Prozent richtige Antworten bei Standardfragen: Der Chatbot ist der ideale Kundendienst-Mitarbeiter, zumal absehbar ist, dass die Besetzung offener Stellen mit menschlichen Servicekräften immer schwieriger wird. Ist der KI-Assistent erst einmal installiert, arbeitet er zuverlässig und kostengünstig. Deswegen rechnen wir in naher Zukunft mit deutlichen Einsparungen in der Warengruppe. Allerdings erfordert die Umstellung zunächst erhebliche Investitionen, da die IT-Infrastruktur und die GenAI-Technologie auf die individuellen Kundenbedürfnisse angepasst werden und die Mitarbeitenden den Umgang lernen müssen.

Unternehmen sollten dafür eng mit ihrem Servicepartner zusammenarbeiten. Eine langfristige Bindung empfiehlt sich auch deswegen, weil der Kunde dadurch von kontinuierlichen Verbesserungen sowohl im Hinblick auf die Servicequalität als auch auf die Kosteneffizienz profitiert. Wie es funktionieren kann, zeigen wir in unserem Fallbeispiel.

Sobald der KI-Assistent installiert ist, arbeitet er zuverlässig und kosteneffizient.

 

Case study: Optimizing IT services for employees

A global pharmaceutical company has outsourced IT support for its employees to a service provider. An initially low level of automation in the processing of inquiries – there was no chatbot, only human employees with varying levels of expertise – and around 20 serious
technical incidents per month not only impaired the performance of the employees. In addition, the existing structure also led to great dissatisfaction with the service. The company and service provider agreed on a five-year contract with specific steps to significantly
increase user satisfaction, solve problems in a third of the usual time, and reduce the number of serious cases to three instead of 20 with the help of GenAI.

By using GenAI and advanced self-service features, the company was able to achieve the agreed annual KPIs and save a triple-digit million amount at the same time. Intelligently structured incentive models helped to ensure that the service provider remained on the chosen development path and benefited from the joint success. //

 

 

Conclusion

Even though GenAI is already increasing the efficiency  and speed of many professional services, we expect to see a significant increase in performance in the coming years. To ensure that sourcing companies do not miss out on these efficiency gains, they should continuously review the potential uses of (generative) artificial intelligence along the value chain. Continuous screening of suppliers’ actual performance and capabilities is also challenging, but necessary within product group management. Companies that rely on the early adopters among service providers now will not only benefit from cost efficiency, but also from access to technological innovations, enabling them to achieve real competitive advantage.

Authors

Gustav Scheffler

Principal

is a Principal at the Munich office and an expert in the procurement of IT and digital services. He advises major global companies in the pharmaceutical and medical technology industries, process manufacturing and fashion.

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Hannah Schomberg

Project Manager

is a Project Manager in the Cologne office and mainly advises companies from the consumer goods industry. As an expert for indirect procurement, she focuses primarily on the procurement of IT hardware and software.

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