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07.03.19 – TextilWirtschaft: Wenn der Postmann gar nicht klingelt

City-Logistik als Marketingtool: Ärgernisse, Wünsche und Erwartungen am Ende der letzten Meile

Bitte hochbringen, ich bin da! Der Ruf halt immer häufiger durch die Treppenhäuser. Doch meist ist es zu spät, meist haben die Paketboten die Sendung schon ganz unten abgegeben. Oder, noch schlimmer: Einen Zettel in den Briefkasten gesteckt. Zur Abholung in der Postfiliale, einem der zahllosen Paket-Shops oder in der Pack-Station. Das nervt die Kunden derzeit am meisten, hat das Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov festgestellt. Jeder Dritte der rund 2000 Befragten ärgert sich demnach darüber, dass das Paket woanders abgegeben wird, obwohl man zu Hause war. Fast ebenso viele regen sich darüber auf, dass der Paketbote bei einem gescheiterten Zustellversuch keine Benachrichtigungskarte hinterlässt. Damit belegen die Zusteller Platz zwei der Frustliste bei der Zustellung. Noch vor beschädigten Paketinhalten, einfach vor der Tür abgestellten Lieferungen oder weit entfernten Abholorten.

All das fällt letztlich nicht nur auf die großen Kurier-,Express- und Paketdienste (KEP) zurück, sondern vor allem auch auf den Absender, auf den Händler. Die Paketübergabe wird zur zentralen Schnittstelle für die Kundenzufriedenheit. „Die Art der Zustellung gehört für den Kunden zum Kauferlebnis“, erkät Kiran Mazumdar, Chef der Unternehmensberatung Inverto. Er sieht die City-Logistik als neues Marketing-Instrument. „Sie ist für uns ein wichtiger Baustein, um noch stärker die wachsenden Erwartungen unserer Kunden zu bedienen“, bestätigt Nicolay Merkt, der bei P & C Düsseldorf die Online-Tochter Fashion ID verantwortet. Er denkt dabei schon weiter: „So werden Kunden perspektivisch zum Beispiel den Wunsch haben, auch den stationäen Einkauf nach Hause geliefert zu bekommen“, sagt er, während Hermes und DPD darüber diskutieren, die Zustellung an die Haustür teurer zu machen. Aber eine Lieferung nach Hause oder zum Nachbarn, am liebsten versandkostenfrei –das ist es, was sich die Verbraucher wünschen, hat die Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers (PwC) festgestellt in einer Studie mit dem Titel: „Aufbruch auf der letzten Meile. Neue Wege für die städtische Logistik“. Mehr als 1000 Bundesbürger wurden dazu befragt. Auf die Frage: „Welche Zustelloptionen würden Sie nutzen?“, antworteten 51% dass sie am liebsten die Waren nach Hause, zum Nachbarn, liefern lassen. Auf Platz zwei folgt die Lieferung an die Haustür innerhalb eines Wunschzeitraums. Das Lieferzeitfenster wird generell immer interessanter für den Kunden. Diese Option gehört zu den wichtigsten Lieferkriterien nach der versandkostenfreien Zustellung und der Sendungsverfolgung, aber auch dem umweltfreundlichen Transport. „Wir beobachten, dass die Konsumenten ein besseres Verständnis entwickelt haben für unterschiedliche Leistungen in der Paketbelieferung. Sie sind eher bereit für bestehende Services wie Zeitfensterbelieferung oder noch nicht vollständig etablierte Services, wie die Annahme von Retouren, extra zu zahlen“, fasst Dietmar Prüm zusammen, der als Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC Germany zu den Autoren der Studie gehört.

Für Händler und Logistiker interessant sei dabei vor allem, dass die Verbraucher im Schnitt mehr als zwei Euro für solche neuen Services wie die „Annahme von Retouren an der Haustür durch den Paketboten“ und die „Auswahl von verschiedenen Paketdienstleistern beim Onlinehändler“ zahlen wüden (siehe Grafik, Seite 35). „Onlinehändler sollten erwähnen, ob sie diese Services vermehrt anbieten, denn Kunden sehen darin einen deutlichen Mehrwert. Und Händler könnten so von einer höheren Kundenzufriedenheit, Neukundengewinnung, Mehrverkäufen und einer erhöhten Zahlungsbereitschaft profitieren“, resümiert Prüm.

Das wiederum funktioniere in der Praxis nur, wenn alle zusammenarbeiten. Dabei seien es oft kleine Dinge, an denen es scheitert. „Eine fortschrittliche Zustellung gibt die EDI-Lösung vieler Anbieter gar nicht her. Meist sind die Handy-Nummer und die E-Mail-Adresse des Empfängers nicht übertragbar“, beobachtet Mazumdar. Da müsste erst die IT der Online-Händler entsprechend aufgerüstet werden, und da könne auch der KEP-Dienstleister als Innovationstreiber genutzt werden. Die größte Herausforderung sieht Christian Mahler, Geschäftsführer Rhenus Warehousing Solutions, darin, die City-Logistik künftig genauso einfach wie den Kaufprozess für den Kunden zu gestalten. „Statt Eins-zu-Eins-Beziehungen mit festen Vertragspartnern muss die Logistik das Kaufprodukt im Fokus haben, das egal auf welchem Weg zum Endkunden gelangen soll.“

Diese Erfahrung hat auch Mark Bezner gemacht. Der geschäftsführende Gesellschafter von Olymp verteilt schon heute seine Transportmengen auf mehrere KEP-Dienstleister und tauscht sich permanent mit ihnen aus: „Gemeinsam setzen wir uns intensiv mit fortschrittlichen Technologien auseinander, um die Geschwindigkeit und Pünktlichkeit der Lieferungen weiterhin positiv zu beeinflussen“, sagt Bezner.

Er ist nah dran an der letzten Meile, nutzt mit seinen Lieferanten Mikro- und City-Depots als Zwischenlager, flexible Transportmittel, wie Elektrodreiräder und Lastenfahrräder und unabhängige Zustellorte wie Paket-Shops, Pack-Stationen und Paket-Boxen. Diese werden von allen großen KEP-Dienstleistern in großem Stil getestet. Und die Öko-Bilanz gibt ihnen recht. Bis zu 30 % weniger CO2 fallen bei der Paketshop-Lieferung im Vergleich zur Zustellung an die private Haustür an, hat Hermes berechnet. Die Otto-Tochter, die schon vor fast 20 Jahren als nach eigenen Angaben erster Paketdienst mit der Einrichtung von Paket-Shops begann, betreibt bundesweit über 15.000 dieser Abholstellen.

Hermes-Kunden müssen in deutschen Großstädten nicht mehr als 600 Meter zum nächsten Shop zurücklegen, rechnet Logistikexperte Roland Lazina vor. Die Deutsche Post DHL Group setzt indessen auf Pack-Stationen, von denen 3500 in mehr als 1600 Städten und Gemeinden stehen. „Damit können 90 % der Bundesbürger heute schon eine der DHL Pack-Stationen innerhalb von zehn Minuten erreichen“, erklärt ein Sprecher. Aber wollen das die Kunden? Tatsächlich sagt in der PwC-Befragung jeder zweite Konsument, dass er eine Lieferung an einen Paket-Shop, eine Paket-Station oder eine Paket-Box nicht nutzen möchte. Und nicht einmal 20% der Studienteilnehmer nutzen diese Optionen heute bereits.

Generell sind die Befragten eher skeptisch, wenn es um neue Zustellmethoden geht. Ganz klar abgelehnt wird beispielsweise die Ablage im Kofferraum. Hier sagen 68 %, dass sie das „auf keinen Fall“ zukünftig nutzen wollen. Auch Paket-Roboter oder andere fahrerlose Transportsysteme und die Zustellung per Drohne kann sich nur jeder Dritte vorstellen. Am ehesten nutzen würde die Hälfte der Befragten die Anlieferung durch ein Taxi, das nicht nur Personen, sondern auch Pakete mitnimmt. Auf Platz zwei der neuen Zustelllösungen liegt die Lieferung durch eine Privatperson, die auf dem Weg zur Arbeit Pakete mitnimmt. Diese neue Zustelllösung würden immerhin 38 % der Konsumenten künftig nutzen.
Da trifft Steven Marks, Head of Loyalty & Logistics bei Ebay Germany, den Nerv seiner Kunden, wenn er bei der Suche nach neuen Lösungsansätzen in der City-Logistik nach Indien schaut: „Ich finde Konzepte wie das Dabbawala-Liefersystem in Indien hochspannend. Da werden in einigen Städten seit über hundert Jahren täglich hunderttausende warme Essen direkt von den Familien zu Hause auf die Arbeit eines Familienmitglieds innerhalb weniger Stunden zugestellt. Das Ganze funktioniert wirtschaftlich, ohne Technik und im Prinzip fehlerfrei. Da gibt es mit Sicherheit einiges zu lernen.“

Autorin: Kirsten Reinhold

Erschienen in der TextilWirtschaft, am 07.03.19
https://www.textilwirtschaft.de/
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